보험산업 감독혁신 T/F 권고안 중 우선 추진과제

보험산업 감독혁신 T/F 권고안 중 우선 추진과제

Ⅰ

 개  요

□금융감독원은 보험산업의 근본적인 문제를 진단하고 소비자 신뢰 회복의 전기(轉機)를 마련하기 위해

 ◦소비자 보호 및 법률, 보험 등 다양한 분야의 외부 전문가로 ｢보험산업 감독혁신 T/F｣(이하 'T/F')를 구성·운영('18.9월~'19.1월)

 < 보험산업 감독혁신 T/F 위원 >

▸ 위원장 : 김헌수(순천향대 교수)
▸ 위  원 : 성주호(경희대 교수), 김범(숭실대 교수), 안철경(보험연구원),
              김은경(외대 교수),  양기진(전북대 교수), 성영애(인천대 교수),
              나현철(중앙일보 논설위원)

□T/F는 약 4개월간 20여 차례에 걸친 심도있는 회의를 거쳐, 국내 보험산업을 진단하고 개선방안을 강구

 ◦장기적으로 소비자와 보험회사가 같이 윈-윈(win-win)할 수 있도록 보험시장을 소비자 친화적으로 변화시킬 수 있는 실현 가능한 개혁방안을 제시하는 것을 목표로 설정하고

 ◦소비자단체, 보험업계, 변호사 등으로부터 다양한 의견을 청취하여, ①상품·약관, ②보험모집(판매), ③보험금 지급, ④민원․분쟁, ⑤공시 등 5개 주요 분야별로 총 50개의 권고과제를 마련
□권고안은 관행개선 사항부터 법령 정비가 필요한 사항까지 종합적으로 망라하고 있어,

 ◦ 금융감독원은 법규 개정없이 자체 추진이 가능한 21개의 과제를 우선 추진하고

 ◦ 사업비 제도개선 등 법규 개정 등이 필요한 29개 과제는 금융위원회 등에 건의하여 향후 제도개선시 적극 협력할 예정

Ⅱ

 혁신 T/F 권고안 중 우선 추진과제 주요내용

1

 보험산업 혁신의 필요성

□ 국내 보험 산업은 민영 사회안전망으로서 양적 성장*을 지속해 왔으나, 공급자 중심의 단기 경영실적 위주의 판매 전략으로 여전히 보험소비자 신뢰는 기대에 미치지 못하는 실정

    * ['18.9월말] 총자산 1,141조원(전체 금융업의 24.1%), 당기순이익 7조원(전체 금융업의 23.3%)

 ◦ 특히, 최근 자살보험금, 즉시연금, 암보험 입원보험금 등 일련의 사태에서 보험회사는 소비자의 기대와는 크게 다른 모습을 보임

□ 그간 금융당국은 보험산업의 신뢰제고를 위해 지속적으로 노력*해 왔으나, 이에 대한 소비자 체감은 크지 않은 실정

    * (예) 제1~3차 국민체감 20대 금융관행 개혁(금융감독원, 2015.5월 ~ 2017.3월)     

 ◦ 보험에 대한 소비자의 기대는 단순하고 분명하지만 보험회사와 금융당국은 이러한 ‘단순하고 분명한 불만’을 아직 해소하지 못함
 
     ‣ 가입 단계 : 제대로 설명도 안 하고 보험에 일단 가입시킨다.
     ‣ 유지 단계 : 설계사 연락도 안 되고 해약환급금은 쥐꼬리.
     ‣ 보험금 지급 단계 : 여러 가지 핑계로 보험금을 안 준다.
     ‣ 민원 단계 : 불만을 어떻게 호소해야할지 모르겠다.

□ 따라서, 포용적 금융을 실천하고 보험 선진국으로 나아가기 위해서는 소비자의 합리적 기대에 부응하는 혁신 방안 마련이 필요

2

 우선 추진과제 세부내용

※ 법규개정 등이 필요한 29개 과제는 금융위원회에 건의할 계획

가

 보험 약관과 상품

(1) 현황 및 문제점

□(상품구조)복잡한 상품구조 및 어려운 용어사용 등으로 소비자가 상품내용을 정확히 이해하기 곤란하여 불완전판매 발생

□(약관해석)보험사 중심의 약관작성으로 의학·법률 등 전문용어 사용이 빈번하고, 소비자 입장에서 해석이 곤란한 경우 많음

(2) 권고 내용

?‘약관순화위원회’ 설치·운영 및 ‘약관최적화 프로젝트’ 수행

 ◦표준약관의 구성·용어를 일반 소비자가 이해하기 쉽도록 순화하는 등 약관을 소비자 친화적(문장 간소화, 평이화, 명확화 등)으로 개선·추진하기 위해 금감원 내에 약관 관련 전문위원회를 설치·운영

 ◦ 일반인을 대상(연령, 학력, 성별, 직업군별)으로 사용자 테스트를 매 3년마다 실시하여 약관의 문제점을 지속 보완

?‘좋은 보험상품(약관) 만들기‘ 경진대회 개최

 ◦소비자의 약관에 대한 이해도 및 관심 제고 차원에서 현재 판매중인 보험상품 약관을 대상으로 일반인 대상 경진대회를 개최하여 소비자 눈높이에 맞춰 약관 개선을 유도

?보험약관 자율심사제도 도입

 ◦보험회사의 약관작성에 대한 책임성 강화를 위해 보험회사 스스로 약관을 심사하는 자율심사제도를 도입
?약관 전달체계의 개선

 ◦소비자가 보험상품 내용을 혼선 없이 충실히 이해할 수 있도록 실제 가입한 담보(특약)관련 약관만을 제공하도록 단계적 개선

◈ 약관이해도 제고, 부실약관에 따른 소비자 피해구제 등과 관련하여 법규개정이 필요한 제도개선 권고안은 별도로 금융위원회에 건의 예정

※ 보험약관 제도개선은 ｢공정경제 추진전략회의｣(청와대, ‘19.1.24)에서 논의된 과제로 금융위원회가 제도개선 방안을 마련하고 있는 사안

나

 보험 모집 및 보험금 지급

(1) 현황 및 문제점

□ (불완전판매 등)보험시장의 제조-판매 분리 및 양적성장 과정에서 불완전판매, 유지율 하락 등 문제점 발생

□ (보험상품 특성)보험상품이 복잡하고 장기계약의 특성으로 계약당시 설명받은 내용을 인지하지 못해 보험금 지급시 다툼 발생

□ (불투명한 보험금 심사)손해사정 및 의료자문 등에 대한 절차가 다소 불투명하여 보험금 관련 민원이 지속

(2) 권고 내용

?미스터리 쇼핑 확대 실시

 ◦변액보험 이외에도 불완전판매 가능성이 높은 상품이나 설명의무 이행이 미흡한 상품에 대한 미스터리 쇼핑을 단계적으로 확대

?제3의료기관 자문절차 설명 강화

 ◦보험계약자가 자문의 및 제3의료기관의 선정기준을 보다 명확하고 쉽게 이해할 수 있도록 약관을 개정

 ◦보험상품 판매시 자문의 및 제3의료기관 선정 관련 계약자의 권리를 설명하고, 보험금 청구시에도 제3의료기관 자문절차에 대해 설명하는 절차를 마련
?보험금 지급 관련 지표 개선

 ◦보험금 지급에 관한 소비자의 불만족도가 반영될 수 있도록 감독 모니터링 지표* 개선

    * 보험금 부지급률 계산시 금액기준 적용, 보험금 불만족도 산출방법 개선, 보험금 부지급ㆍ지연 사유 세분화 등 추진

?보험사기 대응체계 개선

 ◦보험사기 적발 기법을 고도화하고, 보험사기에 쉽게 노출될 수 있는 보험소비자에 대한 교육과 적발 관련 홍보를 강화하여 경각심을 제고

◈ 보험모집 및 보험금 지급 등과 관련하여 법규개정이 필요한 제도개선 권고안은 별도로 금융위원회에 건의 예정

다

 민원과 분쟁

(1) 현황 및 문제점

□ (민원정보의 낮은 활용도)금융감독원·보험협회 등의 각종 민원정보가 소비자 측면에서 부실하고, 제도개선 활용도 제한적

□ (민원서비스 불편)금융민원센터의 소비자 접근성 저하 및 민원 전문인력 부족으로 인한 처리지연 등의 문제점 지속

(2) 권고 내용

소비자 친화적인 민원공시로 개편

 ◦단순한 민원건수 보다는 의미 있는 통계(계약건수당 민원 건수, 상품별 불만건수ㆍ보상건수, 보상처리기간 등)를 제시

 ◦시각자료 활용, 어려운 용어순화 및 복잡한 비율 정보는 그 의미를 알기 쉽게 등급화하는 등 소비자의 이용 가능성 제고

민원분석 전담인력 확충

 ◦민원 전문인력을 확보하고, 민원 원인을 분석하여 이를 감독․검사업무와 연계하여 민원감축 실효성 제고

연간 소비자불만처리(민원처리) 보고서 작성ㆍ공개

 ◦민원분석 연간 보고서를 작성ㆍ공개하고, 민원데이터를 외부에 제공하여 연구를 촉진

e금융민원센터를 소비자 지향적 홈페이지로 개편

 ◦금융민원센터의 소비자 접근성 제고를 위해 금융소비자 불만제기 목적에 맞게 민원신청 경로를 명확하게 구분*

     *민원 상담, 일반 분쟁, 분쟁조정, 금융상품별 소비자불만신청 등

 ◦접수단계부터 가독성 제고, 접수절차 개선, 유사 민원사례의 적시성 있는 업데이트ㆍ제공, 모바일 버전 출시 등

빅데이터 분석 및 챗봇 등을 활용한 소비자 맞춤형 민원정보 제공

 ◦금융감독원에 축적된 민원 관련 빅데이터 분석 및 챗봇 등을 통해 소비자에게 유용한 FAQ, 유사사례ㆍ판례 정보 등을 제공

민원처리 만족도 조사 실시

 ◦지속적인 민원처리 만족도 조사 실시를 통해 민원처리 절차의 개선에 활용

보험민원 자율조정 활성화

 ◦소비자와 보험회사간 자율조정 활성화를 위해 자율조정을 통한 수용률 현황을 정기적으로 공개하는 방안 등 검토

분쟁조정 전문 스페셜리스트 운영

 ◦금융감독원 내 권위 있고 전문성 있는 인력으로 금융소비자 분쟁조정을 위한 전문 스페셜리스트* 제도 도입을 권고

     *자동차ㆍ암ㆍ변액보험 등 주요 분쟁분야에 대한 전문 스페셜리스트로 운영

◈ 소비자 권익보호, 분쟁조정의 실효성제고 등과 관련하여 법규개정이 필요한 제도개선 권고안은 별도로 금융위원회에 건의 예정

라

 공  시

(1) 현황 및 문제점

□소비자 선택권을 보장하기 위한 공시 제도의 취지와 달리, 보험회사의 공시 내용은 소비자 관점에서 이해하기 어렵고

 ◦생·손보협회의 비교공시도 중요성을 고려하지 않고 단순 나열식으로 되어 있어 소비자에게 크게 도움이 되지 못하는 실정

(2) 권고 내용

금융감독원의 상품 핵심정보 정기 공시

 ◦정보비대칭 해소를 위해 全보험회사의 대표상품에 대해 소비자가 가입시 고려해야 할 핵심정보*를 정기적으로 안내ㆍ보도

     *(예)계약유지율, 지급여력비율, 불완전판매비율, 예정사업비율, 수익률(저축성·변액) 등

?생․손보협회 비교공시 개선

 ◦소비자의 검색 편의성을 높이도록 협회의 비교공시 사이트를 개선하고, 협회의 비교공시가 소비자의 상품 선택에 실질적으로 도움이 되는지 정기적으로 평가하여 결과를 공개

?상품 선택시 알아야 하는 핵심사항을 제공

 ◦상품 선택시 알아야 하는 핵심사항(상품설명서 기재사항 중 선별)을 1쪽 이내로 간결하게 정리하여 생․손보협회 사이트에서 제공

?보험상품 비교공시 표준양식 개발

 ◦소비자가 선택한 보험 상품간 가격비교가 용이하도록 소비자가 쉽게 이해할 수 있는 지표(양식) 개발

◈ 공시내용, 방법, 절차 등과 관련하여 법규개정이 필요한 제도개선 권고안은 별도로 금융위원회에 건의 예정

Ⅲ

 향후 일정

□ 금융감독원은 혁신 T/F 권고안을 적극 수용하여 가급적 빠른 시일내에 이행해 나갈 예정임

 ◦자체적으로 추진 가능한 권고사항에 대해서는 업무계획 등에 반영하고, 필요시 보험업계 등과 T/F 구성하여 적극 추진할 예정

 ◦아울러, 법률 및 감독규정 등이 필요한 권고사항의 경우 금융위원회 등에 별도로 건의

□향후, T/F 권고안에 대한 이행상황을 주기적으로 점검하고, 제도개선 내역을 보도자료 등으로 소비자에게 알릴 예정

붙임

T/F 권고안 중 우선 추진과제별 추진일정

권 고 사 항	일 정
가. 보험 약관과 상품
? ‘약관순화위원회’ 설치·운영	‘19년중
? ‘약관최적화 프로젝트’ 수행	‘19년중
? ‘좋은 보험상품(약관) 만들기‘ 경진대회 개최	‘19년중
? 보험약관 자율심사제도 도입	‘19년중
? 약관 전달체계의 개선	‘19년중
나.보험 모집 및 보험금 지급
? 미스터리 쇼핑 확대 실시	‘19년중
? 제3의료기관 자문절차 설명 강화	‘19년중
? 보험금 지급 관련 지표 개선	‘19년 하반기
? 보험사기 대응체계 개선	‘19년중
다. 민원과 분쟁
? 소비자 친화적인 민원공시로 개편	‘19년 하반기
? 민원분석 전담인력 확충	‘19년중
? 연간 소비자불만처리(민원처리) 보고서 작성ㆍ공개	‘19년 하반기
? e금융민원센터를 소비자 지향적 홈페이지로 개편	‘19년 하반기
? 빅데이터 분석 및 챗봇 등을 활용한 소비자 맞춤형 민원정보 제공	‘20년 상반기
? 민원처리 만족도 조사 실시	‘19년 하반기
? 보험민원 자율조정 활성화	‘19년 하반기
? 분쟁조정 전문 스페셜리스트 운영	‘20년 하반기
라. 공시
? 금융감독원의 상품 핵심정보 정기 공시	‘19년중
? 생·손보협회 비교공시 개선	‘19년중
? 상품 선택시 알아야 하는 핵심사항을 제공	‘19년중
? 보험상품 비교공시 표준양식 개발	‘19년중